Een woensdagmiddag, kortgeleden. De telefoon gaat. “Goedemiddag, met Eon. U zit nu bij Nuon en ik heb een interessante aanbieding voor u.”

Eon kan een contract opsturen, waar jaarlijks “300 euro” mee te besparen valt. Een offerte maken kan niet, direct overstappen wel.

Bovenstaand voorbeeld staat niet op zichzelf. Eon, maar ook andere relatieve nieuwkomers op de stroommarkt, doen hard hun best om telefonisch klanten te werven. Soms is het aanbod helder, soms zetten verkopers allerlei trucs in om mensen te doen overstappen.

Officiële cijfers over een toename van verkooptelefoontjes zijn er niet. Wel zijn er veel signalen dat de telefonische verkoop van energiecontracten in volle vaart is. Zo is de Consumentenbond maandag 3 augustus het Meldpunt Oneerlijke Werving energiebedrijven gestart. Dit omdat “veel consumenten (zich) ergeren (…) aan de verkoopmethoden van energiebedrijven”.

Op internetforums van consumentenprogramma’s als Kassa en Radar is een stroom aan recente klachten te vinden over telefoontjes van energie-aanbieders.

Een mogelijke verklaring voor de geïntensiveerde zoektocht naar nieuwe klanten is dat energieconcerns op 1 juli lagere tarieven zijn gaan rekenen. Daarmee proberen zij nieuwe klanten binnen te slepen.

Let op: informatie of contract

De Consumentenautoriteit krijgt regelmatig klachten over telefonische klantenwerving die te aggressief zou zijn. "We krijgen veel signalen van mensen die denken informatie te ontvangen, maar ineens overgestapt blijken te zijn", vertelt een woordvoerder.

Op basis van dit soort klachten deed De Consumentenautoriteit, samen de Opta, vorige maand een inval bij de Nederlandse Energie Maatschappij.

Terug naar het recente telefoontje van Eon. De telefonische verkoopster stelde voor direct een contract op te sturen. Een vrijblijvende offerte was niet mogelijk.

Dit mag wel, maar moet wel duidelijk uitgelegd worden. In het praktijkvoorbeeld van het Eon-telefoontje was het aanbod helder. Maar afgaande op de signalen die de Consumentenautoriteit ontvangt, of op de
forums van Kassa en Radar, is het mensen in veel gevallen niet duidelijk waar zij "ja" tegen zeggen.

Telefonische verkopers zijn verplicht duidelijk te vertellen wie ze zijn, waarvoor ze bellen, wat hun prijzen zijn en of zij van plan zijn een contract of een informatiepakket op te sturen.

Mocht na zo'n telefoongesprek ineens toch onverwacht een brief op de mat liggen met daarin "gefeliciteerd met uw overstap", dan de consument nog zeven dagen de tijd om schriftelijk bezwaar te maken.

Hoe komen ze aan mijn gegevens?

Wanneer je telefoon over gaat en Eon, of een andere energie-aanbieder, ineens aan de lijn hangt, is de eerste vraag die je jezelf stelt: hoe komt zo'n bedrijf eigenlijk aan mijn gegevens?

Om te beginnen bij de telefoonnummers: consumenten laten hun contactgegevens overal achter, zeker online. Aanbiedingen, enquêtes, allemaal vragen ze e-mailadres of telefoonnummer in te vullen. En vaak genoeg worden deze gegevens doorverkocht of doorgeven.

Neem als willekeurig voorbeeld de online enquêtes van VAvA, de Verenigde Aanbieders van A-merken. Wie zo'n vragenlijst invult, deelt zijn gegevens met onder meer Oxxio en United Consumers. Dit is toegestaan. Consumenten stemmen -vaak onbewust - in met het verspreiden van hun gegevens. De VAvA is aangemeld bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP).

Bel-me-niet

Wie niet gebeld wenst te worden voor verkooppraatjes kan zich registreren bij Infofilter.nl. Het staat nu bedrijven nog vrij om zich bij deze databank aan te sluiten.

Op 1 oktober 2009 stelt de overheid echter een officieel Bel-me-niet register in. Bedrijven zijn verplicht zich te houden aan de wensen van consumenten die zich hiervoor aanmelden.

'U zit nu bij... '

"U zit nu bij Nuon en ik heb een interessante aanbieding voor u." De televerkoper klinkt welingelicht. Maar hoe weet deze aanbieder eigenlijk welke concurrent nu de energie levert?

Volgens de woordvoerder van Eon zijn er verschillende manieren om deze informatie te achterhalen. "Soms hebben mensen hun huidige aanbieder ingevuld bij een wedstrijd van Eon zelf. Ook kan het zijn dat iemand ergens een enquête heeft ingevuld. De gegevens daarvan hebben wij vervolgens mogelijk gekocht."

Alle gegevens in één databank

Een andere verzamelplek van persoonlijke energie-gegevens is het zogeheten CCP-register. Dit is een databank van en voor energieleveranciers, die in 2004 is opgezet om de overstap van klanten makkelijk te maken. "Het register moet voorkomen dat klanten twee of zelfs drie contracten tegelijk hebben lopen", vertelt Evert van Lier, voorzitter van het CCP-register.

Als een energieconcern een nieuwe klant binnensleept, controleert hij in het register wanneer het vorige contract van afloopt. De leverancier kan echter niet zien bij welke leverancier dat contract afloopt.

Het CCP-register werkt daarom niet als handige adresbak voor telemarketeers. Het mag bovendien niet voor commerciële doeleinden gebruikt worden zegt Van Lier.

Is misbruik mogelijk? Van Lier: "Wat zou kunnen, als iemand echt kwaad wil, is dat een bedrijf zoekt op contracten die binnenkort aflopen. De huidige aanbieder is niet te achterhalen, wel de naam en het adres van de klant. Daarop zou je marketingstappen kunnen ondernemen." Volgens Van Lier is de controle hierop echter streng. Sinds 2004 is geen enkel aangesloten energiebedrijf volgens hem betrapt op misstappen.

Berekende bluf

Slimme telefonische verkopers claimen regelmatig te weten wie de huidige energie-aanbieder is. En komen uiteraard met een 'goedkoper' alternatief. Vaak is dit echter helemaal geen kennis, maar bluf. Dat bevestigen Eon, het CCP-register en de NMa (Nederlandse mededingingsautoriteit)

Het is wel berekende bluf.

Sinds de energiemarkt in 2004 geliberaliseerd werd, kunnen consumenten overstappen van aanbieder. Verreweg de meeste mensen zitten echter nog altijd bij de leverancier die van oudsher alle stroom en gas in een bepaald gebied leverde. "Zo'n 60 tot 70 procent zit altijd bij de klassieke leverancier", zegt een woordvoerder van de NMa.

Essent is van oudsher leverancier in Noord-Brabant, Limburg en Overijssel. Nuon leverde veelal in Gelderland en Noord-Holland. Een verkoper die een potentiële klant in Amsterdam belt, kan dus best een gokje wagen en zeggen: "u zit nu bij Nuon".

Dit mag. Maar de consument die verbaasd is over of nieuwsgierig is naar deze 'kennis', heeft op zijn beurt ook het recht te weten hoe de energie-verkoper aan die informatie komt.